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Preguntas y Respuestas

FAQ SINERGY

Hemos organizado este documento con las principales preguntas que nos formulan día a día, por favor busque el tema que le interesa y a continuación la pregunta correspondiente. Si sus dudas aún continúan recuerde que puede comunicarse telefónicamente a nuestro PBX o visitarnos en nuestras oficinas.

Oficinas de Atención al Cliente:
Principal Pitalito: Calle 4 No 2-28
Garzón: Centro Comercial Paseo del Rosario Local 2-033 Segundo Piso.
San Agustín: Carrera 10 No 3-14.
Bruselas: Calle 5 No 4-56
Villagarzón: Carrera 6 No. 3 -21. Pasaje Comercial Chemo – Local 102.
Orito: Avenida Principal, B/ Chapinero, Casa 51A. Junto a gimnasio Slim Body.
Puerto Asís: Calle 10 con Carrera 27. Barrio El Carmen. Junto a Empresa de Energía.

PBX (línea de atención telefónica):
(038) 8369995 – 317 6362799
Opción 1 – Atención al Cliente
Opción 2 – Soporte Técnico

Líneas exclusivas para mensajería por WhatsApp:
Soporte Técnico: 315 7996082
Información Comercial: 315 2351792 – 313 4984222
Reporte de Pagos: 315 2912021

  • Quiero adquirir el servicio: ¿qué debo hacer?
    Para adquirir nuestros servicios puede acercarse a nuestras oficinas en los horarios de atención estipulados y llevar cédula de ciudadanía original y un recibo de servicio público de la vivienda donde se instalará el servicio. Tenga en cuenta que después de realizado el contrato se procederá a programar su instalación.
  • ¿Tienen cobertura para la zona rural?
    Debido a la emergencia que estamos viviendo, los procesos de importación y adquisición de los equipos necesarios para la modalidad de radio enlace utilizada en estas zonas, sumado a la saturación del ancho de banda por la alta demanda de tráfico en el sector rural nos impide poder instalar nuevos servicios con parámetros de calidad y características técnicas necesarias.
    Si usted está interesado, pero en la zona donde requiere el servicio no se encuentra disponible, le ofrecemos la posibilidad de ingresar a nuestra lista de espera y así tomar su solicitud tan pronto como sean superados los inconvenientes mencionados.
    Para ello es necesario que nos comparta por mensaje de texto la línea WhatsApp comercial mencionada al principio de este artículo, su nombre, teléfono, municipio, barrio o vereda y muy especialmente su ubicación en coordenadas geográficas (ver en Google como obtener la coordenada), también pueden adjuntar un breve comentario de su solicitud.
  • ¿Cuánto tiempo tomará la instalación?
    Nuestras actividades de instalación se programan en el transcurso de 15 días hábiles a partir de la fecha de la firma del contrato, es de aclarar que las actividades son programadas de acuerdo a la fecha en que es realizada la solicitud o contrato, procurando que los tiempos que toma la instalación se reduzcan al máximo.
  • ¿Tengo que pagar la instalación y la mensualidad de una vez?
    Al momento de firmar la contratación se debe cancelar el costo de instalación; transcurrido el primer mes a partir de la fecha de instalación, deberá cancelar su primera mensualidad.
  • ¿Tengo que pagar la instalación y la mensualidad de una vez?
    Al momento de firmar la contratación se debe cancelar el costo de instalación; transcurrido el primer mes a partir de la fecha de instalación, deberá cancelar su primera mensualidad.
  • ¿Qué tarifas y planes se ofrecen?
    Puede encontrar en nuestra sección Planes Fibra Optica, un resumen con algunas opciones en fibra que tenemos, y en la sección Planes Radio Enlace un resumen con algunas opciones en radio. Puede a través de un asesor obtener y ampliar toda la información que requiera. Sin embargo hemos preparado en esta sección un resumen de los planes más solicitados por nuevos usuarios:
Descripción Plan
Valor Mensual
Instalación
Internet 8 Megas - Fibra Óptica (Zona Urbana)
$58.000
$90.000
Internet 15 Megas - Fibra Óptica (Zona Urbana)
$70.000
$70.000
Internet 30 Megas - Fibra Óptica (Zona Urbana)
$90.000
$60.000
Internet 60 Megas - Fibra Óptica (Zona Urbana)
$110.000
$50.000
Internet 8 Megas + TV (1 TV Box) - Fibra Óptica (Zona Urbana)
$63.000
$90.000
Internet 15 Megas + TV (1 TV Box) - Fibra Óptica (Zona Urbana)
$77.000
$70.000
Internet 30 Megas + TV (1 TV Box) - Fibra Óptica (Zona Urbana)
$97.000
$60.000
Internet 60 Megas + TV (1 TV Box) - Fibra Óptica (Zona Urbana)
$117.000
$50.000
Internet 2 Megas - Radio Enlace (Zona Rural)
$40.000
$130.000
Internet 3 Megas - Radio Enlace (Zona Rural)
$55.000
$90.000
Internet 4 Megas - Radio Enlace (Zona Rural)
$70.000
$70.000
  • ¿Qué debo hacer para realizar un cambio de plan?
    Solamente el titular del servicio, por cualquiera de nuestros medios de atención presencial, telefónica o virtual disponibles y previa validación de sus datos personales, podrá solicitar la modificación de las condiciones contractuales de su servicio. Su estado de cuenta debe encontrase al día.
  • ¿Como puedo hacer una cesión de contrato?
    Para ceder su contrato puede acercarse a una de nuestras oficinas tanto el cedente como el cesionario de la línea, juntos con cédula original, esto con el fin de firmar el formato de cesión. De igual manera, el cedente puede manifestar su decisión de ceder su servicio, por cualquiera de nuestros medios de atención presencial, telefónico o virtual, informándonos claramente los datos de la persona que tomará su servicio.
  • ¿Qué debo hacer para congelar mi servicio? ¿Por cuánto tiempo puede ser congelado?
    El termino congelamiento hace referencia a la opción que ofrece la empresa a sus usuarios para suspender temporalmente su servicio y no generar cobro durante este periodo. Debe tener en cuenta que como usuario usted tiene derecho a solicitar la suspensión del servicio por un máximo de 2 periodos de facturación al año de manera continua o por separado siempre y cuando su estado de cuenta se encuentre al día. Para esto debe presentar la solicitud mínimo 5 días antes del inicio del ciclo de facturación que desea suspender. Si existe una cláusula de permanencia mínima vigente, esta se prorrogará por el tiempo que dure la suspensión.
  • ¿Después de solicitar el congelamiento del servicio puedo activarlo cuando quiera?
    No, los congelamientos o suspensión temporal del servicio aplican durante periodos de facturación completos, una vez iniciado el congelamiento, el servicio solo puede ser activado por nuestro sistema cuando termine el periodo que el usuario solicitó.
  • ¿Qué debo hacer para que me realicen el traslado del servicio? ¿Cuánto tiempo demoran en realizarlo? ¿Qué costo tiene?
    Solamente el titular del servicio, por cualquiera de nuestros medios de atención presencial, telefónico o virtual disponibles y previa validación de sus datos personales, puede realizar este tipo de solicitud, debe presentar un recibo de servicio público de la vivienda donde desea trasladar el servicio y cancelar el costo del traslado, (este costo varía dependiendo de los servicios que tenga contratados con Sinergy).
    El tiempo estipulado por la empresa para atender una solicitud de traslado es de 1 a 8 días hábiles. Debe tener en cuenta que su estado de cuenta debe encontrase al día. Los precios de traslado son los siguientes:
Servicio
Precio
Traslado Servicio de Internet
$60.000
Traslado Servicio de Internet + TV
$70.000
  • Oficinas Sinergy: El horario de atención por esta temporada es de lunes a viernes de 8:00 AM – 12:00 PM y 2:00PM – 6:00 PM; sábado de 8:00 AM -1:00 PM.
  • Botón PSE: Puede realizar el pago desde nuestra página web, en la comodidad de su casa usando cualquier cuenta bancaria. Si tiene su servicio suspendido este es el mejor tipo de pago que puede elegir ya que se procesa de manera automática, el tiempo para que se aplique el pago después de que lo ejecute, es de máximo 15 minutos. Pague desde aquí.
  • Davivienda – Baloto: Puede pagar desde cualquier oficina de Banco Davivienda, cuenta corriente 076769996703; o desde cualquier punto Via-Baloto, código de convenio 1375609. En el Banco o el punto Baloto, como referencia debe indicar el documento del titular del servicio y valor a pagar. Este pago se acreditará en nuestra plataforma en aproximadamente 24 horas. No necesita enviar comprobante siempre y cuando informe el número de documento del titular del servicio.
  • Bancolombia App Personas: Desde su móvil Android o Iphone por la App de Bancolombia debe dirigirse al menú Pagos/Facturas, registrar por primera vez su factura usando el convenio Sinergy – 52263; posteriormente ingresa el documento de titular del servicio y el valor total a pagar, y procede con el pago. No necesita reportar el pago siempre y cuando registre correctamente el documento del titular del servicio. Su pago se acreditará en aproximadamente 24 horas.
  • Su Chance: Convenio No 3380. Acérquese a cualquier oficina de Su Chance e informe su número de cédula. Le recomendamos que si hace su pago por este medio, lo haga con suficiente tiempo antes de su fecha de vencimiento ya que este tipo de pago puede demorar en acreditarse más de 24 horas. Trabajamos actualmente para que este pago sea más eficiente y se vea reflejado automáticamente en nuestro sistema.
  • Coonfie – Efecty: Acérquese a cualquier oficina de Coonfie e informe su número de cédula y titular del servicio. Si lo hace por Efecty debe además informar estos datos: Convenio 110972; Nit: 900103793-1; Tipo de Cuenta 0009; # de Cuenta 30000010. En este tipo de pago es importante que envíe el comprobante de pago al correo: facturacion@sinergy.com.co.
  • ¿Como puedo revisar o descargar mi factura?
    La factura se le envía de manera automática a su correo electrónico que tengamos registrado en nuestra plataforma, puede validar con cualquier asesor el correo que tenemos registrado, si no la ha recibido, en cualquier momento puede acceder por medio del link Mi Sinergy desde nuestra web, digitado el documento del titular del servicio, la herramienta lo ingresa a su portal cliente donde puede descargarla.
  • ¿Qué tengo que hacer si no alcanzo a pagar mi factura en la fecha de vencimiento?
    Usted tiene hasta 4 días adicionales después de la fecha de vencimiento para que se acerque a pagar a cualquiera de nuestras oficinas o lo haga por cualquier medios de pago, pero recuerde que si no se registrado su pago en este tiempo, el servicio le será suspendido de manera automática, le recomendamos que esté siempre presente de su fecha de corte la cual aparece en su factura mensual. Si su fecha de corte es un día festivo o fin de semana, debe acercarse directamente a nuestras oficinas como máximo hasta el último día hábil antes de ese festivo a realizar su pago.
  • ¿Si estoy de viaje o se me imposibilita pagar aun antes de la fecha de corte, que hacer para que no me suspendan el servicio?
    Usted puede solicitar en el año hasta tres (3) pagos crédito con los cuales se le puede correr su fecha de corte una o 2 semanas más, de todas maneras es muy importante que informe antes de la fecha de vencimiento para poderle registrar a tiempo su pago a crédito.
  • ¿Existe cobro de reconexión si se me suspende el servicio?
    Actualmente hay un costo de reconexión establecido de $7.800. Sin embargo, este costo ha sido suspendido de manera indefinida motivo de la actual situación sanitaria que se estamos viviendo. Recuerde que usted cuenta con varios métodos de pago para que no permita que su servicio sea suspendido.
  • ¿El valor de mi factura es el mismo o sube de acuerdo al consumo?
    El valor de su factura es el mismo mes a mes, no depende del consumo de su servicio y no va a subir de ninguna manera a menos que se le facturen otros servicios o productos adicionales que usted haya solicitado, que tenga un saldo pendiente de la factura pasada o que se le haya generado un valor de reconexión por suspensión. Tenga en cuenta que en su factura aparecerá el concepto de estos valores adicionales.
  • ¿Quiero o necesito soporte técnico para mi servicio?
    Si presenta una novedad con la prestación del servicio, puede comunicarse a los números habilitados para soporte técnico informados al inicio de este artículo. Se comunicará con un técnico especializado que cuenta con los permisos necesarios para realizar un seguimiento al estado de su servicio y poder verificar la continuidad de su servicio.
  • ¿Qué debo hacer si no tengo señal de Internet en mi casa?
    Revise que su equipo terminal esté encendido. Si su servicio es en fibra óptica revise el estado de las luces LED de su equipo terminal, si alguna luz está parpadeando en rojo debe comunicarse con nuestra línea de soporte. Si su servicio es en radio enlace, revise que el adaptador POE que alimenta su antena CPE esté encendido y que los cables estén correctamente conectados, si los ve desconectados y no está seguro como es la conexión correcta, comuníquese con nosotros y con gusto le ayudamos.
  • ¿Qué debo hacer si no tengo señal de WIFI en mi casa?
    Primero revise que su equipo terminal esté encendido; si está encendido y las luces LED parpadean en color verde, verifique que la conexión de red inalámbrica de su computadora o equipo móvil esté activa. De todas maneras, puede intentar reiniciando su equipo terminal y su computadora para intentar recuperar la conexión, valide que el SSID o nombre de su red WIFI aparezca en sus dispositivos e intente conectarse nuevamente. Si no puede recuperar la conexión, por favor llámenos para ayudarle.
  • ¿Qué debo hacer si noto que mi servicio de Internet está lento?
    Es normal que en determinados momentos su velocidad de conexión se reduzca un poco especialmente en las horas de alta demanda debido a congestiones normales en la red, sin embargo, si nota que es muy frecuente el deterioro de su señal llámenos a nuestro PBX para generarle un ticket de soporte y revisar su conexión.
  • ¿Se está pausando el servicio de televisión?
    Las pausas no deben ser frecuentes, deben ser muy ocasionales y si esto le ha pasado es normal que pase por recalentamiento del TV Box y se corrige simplemente cambiando de canal, le recomendamos siempre apagar el TV Box junto al televisor. Además puede configurar su control remoto de TV Box para apagado y manejo de volumen de su televisor: Ver videotutorial de configuración de manejo del TV con el control del TV Box. Si el congelamiento es muy frecuente, por favor informemos para solucionarlo.
  • ¿Mi control remoto no funciona?
    En ocasiones, cuando presiona muchos números en el control, puede que el  control remoto deje de cambiar canales, esto se soluciona regresando a la TV desde el home nuevamente, es decir presione el botón home del control, para que vaya a la pantalla inicial y regrese nuevamente a la TV, de esa manera se puede seguir cambiando canales.
  • ¿Me aparece un mensaje de error al conectarse al servidor?
    Si por alguna razón este mensaje le aparece al ingresar al menú de TV o al menú de Grabaciones de la plataforma, lo puede corregir usted mismo, siguiendo estos sencillos pasos que le ilustramos a continuación: Solución problemas con su decodificador.